Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации

Мониторинг качества госуслуг


Последнее обновление: 6 сентября 2018

Описание

Мониторинг качества государственных услуг — информационная система, работа которой осуществляется в несколько этапов.

Пользователь, обратившийся за госуслугой, при заполнении заявления оставляет номер мобильного телефона. Эта информация поступает в систему мониторинга качества государственных услуг. По факту оказания услуги формируется список телефонных номеров и направляется в государственную информационно систему «Федеральный телефонный центр» (ФТЦ) для последующего осуществления опроса клиентов, который производится посредством отправки SMS-сообщения с короткого номера «0919». SMS содержит просьбу оценить качество оказания услуги по шкале от одного до пяти. Отправка ответных сообщений на указанный номер является бесплатной для абонентов.

Пользователям, оценившим качество услуг на «три» или ниже, звонит оператор ФТЦ для дополнительного анкетирования и уточнения деталей оказания услуги.

В результате проводимых опросов будет сформирована база данных с анализом клиентского опыта тех, кто получил услуги. Данная база должна лечь в основу совершенствования всей системы оказания госуслуг в целом и улучшить работу сотрудников федеральных ведомств, оказывающих государственные услуги, в частности.

На первом этапе внедрения системы мониторинга качества оказания государственных услуг (МКГУ) граждане могут оценить качество услуг, предоставляемых Росреестром, по пятибалльной шкале через SMS.

На втором этапе в мае 2014 года у граждан появилась возможность оценить качество услуг, предоставляемых МВД России и ФМС России. Всего на 1 декабря 2014 года было произведено анкетирование более 38 тысяч граждан, негативно оценивших качество предоставления услуг трех вышеперечисленных ведомств.

Инициирование

Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 года №1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

Цели

Повышение качества государственных услуг, оказываемых в электронном виде.

Официальный интернет-ресурс Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-32622 от 22 июля 2008 г.